不知道该挂什么科室，自助设备操作不当，医药费报销该如何办理手续……你在医院就诊时，是否遇见过类似的问题？这些虽然是细微的小事，却影响着我们的就诊体验，给忍受病痛折磨的患者和担心着急的家属再添一层焦虑的情绪。有时候正是因为这样的焦虑情绪无法得到有效缓解，才造成医患之间的紧张关系，进一步引发出更大的悲剧。
如何改善群众看病难问题？一方面，从顶层设计出发，自上而下：我国正在推动医疗体制改革、区域医疗联合体建设等，试图从根本上解决群众看病难的问题。另一方面，从终端体验开始，自下而上：我省的各个医院正在从优化医疗服务、提升服务效能入手，为患者提供更加舒适的就医体验。
“线上+线下”24小时不停歇
8月22日上午，西安市红会医院门诊大厅一处办公室内，患者络绎不绝，这里正是西安市红会医院的24小时服务中心。
“医生，诊断证明是在这里盖章吗？”“医生，我头晕应该挂哪个科？”“医生，自助服务机怎么不出发票了？”短短半个小时，前来24小时服务中心咨询的患者和家属就有数十位。“我们会接待每个来门诊的患者，为他们提供咨询服务。患者有什么问题都可以找我们，由我们去和相关科室沟通，患者不用一遍又一遍地去问、去找人，我们会把最终解决办法告知患者。”西安市红会医院门诊办公室主任刘静坤说。据西安市红会医院统计，24小时服务中心一共只有9名医护人员轮流值班，每日门诊大约需要接待2500名患者，工作量极大。
7月初，西安市红会医院门诊办公室开设了24小时服务中心，开通了24小时便民服务和24小时电话咨询服务。“我们医院骨科病人较多，轮椅、平车租借服务需求较大。我们为门诊、急诊、住院的患者提供24小时租借轮椅、平车服务。”刘静坤介绍，“我们到多家医院去参观过，学习他们的便民措施，还在网上查找各地医院的先进经验和做法，再结合我们医院的具体情况，竭尽所能为群众解决在就医过程中遇到的麻烦事。”
考虑到外地患者或者带小孩的患者物品较多，携带不方便，西安市红会医院24小时服务中心设置了行李寄存处，为前来就诊的患者免费保管行李物品；下雨天没有带雨伞的患者，可以在24小时服务中心租借雨伞；使用自助服务、预约服务的患者在操作过程中出现任何问题，都可以寻求24小时服务中心医护人员的帮助；对于双向转诊问题、医保问题、缴费问题等，患者或者其他相关人员都可以咨询24小时服务中心。
有了24小时服务中心，患者无论何时在西安市红会医院就诊，遇到任何自己无法解决的问题时，都不必再不知所措、焦虑着急。“每天凌晨5点左右是电话咨询的高峰时间，许多远离城区的患者在来医院前，通常会打电话咨询需要携带什么东西？应该挂什么科室的号？每天早上7点多到9点多是门诊患者最多的时候，也是我们接待患者的高峰期。我们并不像其他科室的同事那样为患者治病救命，我们为患者做的都是些微不足道的小事。”西安市红会医院门诊办公室副护士长张瑾慧说。
一件件优化医疗服务的小事，日积月累，就是提升患者就诊体验的大事。“年纪大了，到医院看病不会操作这些机器，有些手续也不知道怎么办。现在好了，只要找这个服务中心，他们就能给我说清楚、教明白，不用自己干着急，我们都觉得医院这个事办得好！”8月22日，一位在西安市红会医院看病的老人对24小时服务中心赞不绝口。
除了线下的24小时服务，西安市红会医院还打造了患者移动服务平台矩阵，把不打烊的服务延伸到线上。患者在手机上可以随时随地完成智能导诊、预约挂号、门诊充值、就诊指引、住院缴费、病案复印、票据查询等各种操作。“我们的构想是整合解决患者就诊时遇到的所有问题，满足他们需要的所有服务。”刘静坤说，“我们的目的就是让病人来医院能感受到尊重、感受到关心。”
夜间也能看专家门诊
“最近脖子总是不舒服，想去医院看一下，可是白天要上班，等到我下班了，人家坐诊医生也下班了，所以就一直拖着。”小陈的苦恼，大部分上班族都体会过，有的人总是因为没时间，导致小病拖成了大病。
针对患者面临的这一现实问题，2018年3月5日，西安凤城医院打破了门诊传统的8小时工作制，开设夜间门诊，延伸了患者的就诊时间。儿科、妇科、产科、眼科、消化内科等门诊患者仍然可以在夜间挂专家号就诊。除此而外，检验科、放射科、药剂科、收费室等也为患者提供24小时服务，满足患者在夜间就医问诊的需求。
“我们这个夜间门诊，冬季开诊时间是晚上6点到10点。儿科在冬季相对接待患儿的人数较多，我最多一晚上看了50多名患儿。我们科室目前每个人4天轮一次夜间门诊，虽然比较累，但是免去了家长夜晚带着孩子去急诊或住院部的周折和劳累。”8月22日，西安凤城医院儿科夜间门诊医生说。
夜间门诊是医院从病人的需求出发，顺应医疗服务升级的制度创新，为部分患者的就诊提供了极大便利，是对改善患者看病难的又一次终端尝试。
从细微处改善患者就医难
近年来，我省各级医院从服务患者出发，从细微处体察患者就医问诊的困难，不断改进制度、优化服务，为患者提供越来越便捷舒适的就医环境。
除了西安市红会医院的24小时服务中心、西安凤城医院的夜间门诊，今年1月起，陕西省人民医院也正式开展全天候24小时分娩镇痛服务。在原有的工作日麻醉医师进驻产房的基础上，安排麻醉医师夜间及节假日在产房值班，保证全年24小时产房的分娩镇痛服务不间断，给选择在该院生产的产妇带来福音。
“以病人为中心”的思想正在被我省越来越多的医院践行。改进医院管理、提高医疗质量、优化医疗服务，成为我省众多医院的常态化工作。未来，我省群众将体会到更加优质的医疗服务，就医获得感也将进一步提升。
