11月23日上午，一场瑞雪飘洒农城，气温急剧下降，枯叶纷纷落地。
家住棠樾湖居的郭先生在小区附近发现道路北侧的人行道上有落叶未清扫，导致路面湿滑，给大家出行造成安全隐患，于是就拨通了12345市民热线。
让他没想到的是：前后半个小时左右，环卫工人就把落叶打扫完毕。
民生无小事，枝叶总关情。尽管是一件小事，却表达了政府对群众生活的热切关心和重视。郭先生说，“市民热线很靠谱，除了这件事，今年我还反映了小区附近红绿灯的问题，没想到协调处理的都很及时，很满意。”
群众的一句“满意”背后，离不开杨凌示范区12345市民热线工作人员的默默付出。在她们的办公场所，记者看到，工作人员有接热线电话的，也有回复市民反映问题结果的。她们一边打着电话，一边在电脑上录入信息。偌大的办公大厅里，键盘敲击声、问答声此起彼伏。
在这里，群众诉求、社情民意直通党委和政府，24小时不断线。
曹钰是市民热线的工作人员，自市民热线运营至今，她一直在岗位为市民提供服务，有着丰富的经验。“市民拨打电话后，话务员接电并记录，转派给分转岗，经过职能部门处理后，又流转到分转岗，最后回访组回复市民处理情况，形成了闭环处理。”曹钰说。
对于市民热线，曹钰很有感触：“运行这几年时间，随着热线知晓率、知晓度的提高，以及办事的高效率，市民热线已被越来越多的市民信赖和认可，群众的来电也越来越多。”
在曹钰和同事们的眼里，市民拨打热线反映或者咨询的事情都与群众生活息息相关，所以容不得半点马虎。“对于我而言，看到群众反映的问题得到了解决就是最大的收获，蛮有成就感的。”曹钰说。
对于接诉即办不是一办了之，而是以群众满意度为“试金石”。
今年4月26日，市民穆先生致电反映：水运东路与滨河路十字人行通道三处未设置斜坡出入口，居民推着婴儿车很不方便。随后，示范区城市管理执法局作出答复：已组织市政公司对市民反映的问题进行整改，在水运东路与滨河路十字增设人行道坡道。市民穆先生对这个事情的处理结果表示满意。
今年7月6日，市民马先生致电：建议在揉谷小学门口道路上安装监控设施，保障学生安全。市民热线接到反映后，及时派单至示范区公安局。随后，示范区公安局作出答复：根据“雪亮工程”建设方案，将对此处原有的视频监控进行升级改造，并新增视频监控2处。市民马先生对此事处理结果表示满意。
今年10月25日，市民王先生致电反映：书香名邸小区附近教育辅导机构噪音扰民严重，导致小区内孩子无法学习。市民热线接到诉求后，及时派单至杨陵区政府。随后，杨陵区政府答复时，向市民说明了原因，并表示对该机构负责人提出批评，要求机构立即整改，进一步加强学生管理，避免类似情况再次发生。市民王先生对处理结果表示满意。
……
像这样的事情很多，市民热线涉及咨询类、求助类、投诉类、建议类、举报、表扬类等诉求类别，包含了农科城卡类、社会劳动保障、物业行业管理、噪音扰民、国土资源管理、街面秩序管理、公交管理、交通设施、规划管理、公共设施、教育管理等内容。据了解，截至11月23日，2020年12345市民热线共受理各类诉求29698件，办结28856件，总办结率超过97%。
民生工作离老百姓最近，同老百姓生活最密切。杨凌示范区12345市民热线是将原有的分散在各职能部门的政务热线资源进行整合，面向市民提供“一号对外、集中受理”政务热线服务，解决了以往多个热线号码并存，群众记忆不便的问题。不仅为老百姓的民生诉求打造了一个快捷、高效的受理和反馈平台，把城市治理“最后一公里”的问题延伸到“最后一百米”，更让杨凌基层社会治理的“触角”越来越敏感，政府的精细化管理越来越得到老百姓的认可和支持。
