12345是国家设立的“7×24小时”政务服务便民热线，是群众拨打量最高的咨询投诉服务电话。
当前，西安疫情防控正处在总攻的关键期，12345热线话务量激增。根据全省12345热线应急响应机制，从2021年12月24日开始，杨凌12345热线成立疫情防控突击队，通过远程座席的方式为西安提供紧急援助，保持当地12345热线不掉线、能接通。
“您好，这里是西安12345政务服务便民热线，请问有什么需要可以帮您？”远在杨凌坐班的田锦华是此次支援西安12345热线的一名话务员。近半月来，她每天都要使用云呼账号接听来自西安的热线电话，通话时长常常在8个小时。
“我在云呼账号中可以随时调用全省12345热线的知识库，解答群众关于疫情防控政策等不同诉求。不能直接解答的问题，也可以在全省支援微信群当中，向12345省级平台的管理人员反映，核实清楚后再回复给群众。”田锦华说。
从“孩子发烧了哪所医院可以接收”到“我该去哪个考点参加全国研究生考试”，从“黄码转绿码需要满足哪些条件”到“滞留在西安的打工人怎么办”，当大量民生“关键小事”涌入12345热线，田锦华和同事们认真解答、记录着群众的每一条诉求，确保防控大政策之下的群众疑问有人答、求助及时应。
1月3日上午，田锦华接到来自西安市长安区赵女士的电话，反映自己老公连日来出现心慌、头晕、喘不上气等症状，急需安装心脏起搏器，求助尽快找到医院诊治。
收到该条求助后，田锦华立即将信息发到全省支援微信群，请求上级部门开展紧急协调。
经协调，该市民已住进医院，并在回访中对此次服务表示满意。看到通过自己的努力群众诉求得以解决，田锦华坦言“再苦再累也值得”。
“此次杨凌援助西安12345热线的话务员共有3名，每天接听西安12345热线的话务量在150—180件之间。”
据杨凌12345热线主管李敏介绍，截至2022年1月5日，杨凌支援西安12345热线共受理相关工单1758件，主要涉及疫情防控期间的求助、咨询、投诉等问题。
他们用辛勤的付出“声”援西安，为抗疫加油。
