杨陵区委、区政府，党工委和管委会各工作部门、各直属机构：
《杨凌12345市民热线诉求办理工作制度（试行）》已经党工委、管委会同意，现予以印发，请遵照执行。
中共杨凌示范区工委办公室
杨凌示范区管委会办公室
2019年2月13日
杨凌12345市民热线诉求办理工作制度（试行）
第一条 12345市民热线既是沟通政府与百姓的桥梁和纽带，更是各级政府践行以人民为中心发展思想、塑造提升政府公信力的重要平台。为进一步提高杨凌12345市民热线诉求办理质量、效率和市民满意率，根据《杨凌示范区管委会办公室关于印发〈杨凌12345市民热线运行管理办法（试行）〉的通知》（杨管办发〔2018〕9号）精神，制定本制度。
第二条 本制度所称“市民诉求”包括杨凌12345市民热线各平台受理的诉求信息以及杨凌示范区管委会网站互动交流平台受理的诉求信息。
第三条市民诉求办理按照“集中受理、分类处置，注重实效、限时办结”原则实行首接负责制，确保市民诉求“事事有回音、件件有答复”。12345市民热线运行中心（以下简称12345中心）根据各单位工作职责和市民热线知识库信息，确定首接负责单位，并直接派转诉求工单，任何单位不得推诿或拒收。
第四条各承办单位应合理确定承办机构（科室）和具体工作人员，理顺内部运行机制，加强督办和考核，确保市民诉求承办工作扎实、高效运转。各承办单位主要领导为第一责任人，分管领导为直接责任人，承办机构（科室）负责人和工作人员为具体责任人。
第五条承办单位接到12345中心派转的诉求工单后，应与诉求人联系核实情况，认真办理、限时办结。咨询类诉求件办理时限最长不超过3个工作日，需要调查核实的投诉举报类诉求件办理时限为5个工作日。法律、法规对办理时限另有规定的，从其规定。
第六条承办单位确因诉求事项复杂，无法在规定时限内办结的，应向诉求人做好解释工作，并在限办期限内提出延期申请，明确解决事项的主题、步骤、时限、措施等，经12345中心同意后方可延期。延期时限不超过5个工作日。
第七条诉求事项办结后，承办单位须及时向12345中心回复办理答复情况。回复内容应包括办理主体、时间、措施、成效及举证资料等要素，不得用“正在办理”“正在协调”“已办结”“已解释”“已答复市民”“按属地管理原则应由×××部门办理”等空洞内容代替，否则发回重新回复；重新回复后，内容依然不能清晰反映诉求办理结果的视为未办结。
第八条对于市民合理诉求，因非客观原因导致诉求人对办理结果不满意的，由12345中心发回原承办单位重新办理。重办后诉求人仍不满意的视为未办结。遇有特殊情况，由承办单位作出说明。
第九条对于判断正确、适用依据无误后认定诉求包含不合理要求的，承办单位应在有效解决诉求合理部分后，向12345中心作出说明，由12345中心作归档处理。对于反映不实的诉求，承办单位应向12345中心明确说明并举证。
第十条承办单位接到12345中心派转的非本单位职责的诉求工单，须在1个工作日内退回，详细说明原因，并对市民热线相应知识库信息进行明确或修正；退回原因不明确的，由12345中心退回承办单位继续办理。
第十一条涉及两个及以上承办单位的诉求，12345中心依据市民热线知识库并结合实际派转工单，具体包括以下情形：
（一）由12345中心指定牵头承办单位和协调单位，派发联合办理工单，牵头单位即为首接负责单位，统筹协调相关单位办理诉求全部内容，直至办结；
（二）涉及杨陵区各镇（街道）的诉求，由杨陵区人民政府牵头负责办理答复。
第十二条承办单位应根据市民诉求内容和承办诉求工单实践，不断细化和完善市民热线知识库内容；各类阶段性或具有一定专项功能的临时信息可不录入知识库，但须以书面形式及时通报12345中心。
第十三条12345中心建立工作台账，按月对各单位承办诉求办理情况进行统计，并通过管委会业务资源办公（OA）系统进行通报。
第十四条各承办单位在限定期限内未办结诉求事项，由12345中心及时整理并经分管领导批准报党工委管委会督查室督办。督办周期按市民热线诉求办理周期计算。督办周期内仍未办结，经党工委管委会领导批示后，按有关规定启动问责程序。
第十五条对12345中心派转市民诉求工单，首接负责单位不履行责任，协办单位存在不配合或敷衍了事、推诿扯皮、弄虚作假等问题，情节较轻的，给予通报批评；情节严重的，依据有关规定追责。
第十六条驻杨凌单位（含国有企业）违反本制度的，由示范区管委会向其上级单位通报情况并提出处理建议。
第十七条本制度自印发之日起实行，由示范区科技信息中心负责解释。
