杨陵区人民政府，管委会各工作部门、各直属机构：
《杨凌“12345”市民热线运行管理办法（试行）》已经管委会同意，现予以印发，请遵照执行。
杨凌示范区管委会办公室
2018年3月15日
（此件公开发布）
杨凌“12345”市民热线运行管理办法(试行)
第一章 总则
第一条 为确保杨凌“12345”市民热线（以下简称“市民热线”）业务办理规范、运转协调、监管有力，依据《陕西省人民政府办公厅关于进一步规范非警务报警与公共服务平台分流对接的通知》（陕政办函〔2017〕29号）精神，结合示范区实际，制定本办法。
第二条 市民热线主要受理各类非警务类咨询、投诉、建议和求助类事项。
第三条 加强市民热线平台与110报警服务台的协调联动工作，建立两个平台双向联动响应机制，实现互联互通、自动转接，确保非警务求助受理渠道畅通、突发警情快速及时有效处置。
第二章 工作机构
第四条 为加强市民热线组织领导，成立杨凌市民热线工作领导小组，负责市民热线的协调监督管理工作，定期召开联席会议，通报有关情况，研究解决有关问题。
第五条 示范区管委会办公室为市民热线主管单位，负责市民热线平台建设及运营服务的指导、协调、督办工作。管委会办公室主任兼任市民热线工作领导小组办公室主任。
第六条 示范区科技信息中心为市民热线主办单位，具体负责市民热线平台建设，健全完善市民热线运营管理工作机制，负责市民热线平台日常监督管理工作。
第七条 市民热线承建运营单位，负责市民热线前端呼叫系统开发、服务拓展、平台完善及日常维护管理工作，承担市民热线日常运营服务工作；负责市民热线基础数据资源统计分析；负责对联动单位相关人员进行业务指导与培训。
第八条 示范区公安局负责110报警服务台与市民热线平台系统对接，实现群众求助事项的有效分流对接和联动处置，同时加强与有关部门协作，建立高效畅通的联动工作机制。
第九条 杨陵区政府指定具体部门，负责市民热线派转的涉及本级职责范围工单的协调办理、审核、答复工作。
第十条 纳入市民热线服务范围的各单位，应健全完善市民热线工作机制，明确部门分管领导、业务负责人、业务承办人，及时接收市民热线有关信息，按照规定时限做好市民热线派转工单的办理、审核、答复工作；主动提供涉及本单位职能职责的相关法规、政策文件，持续完善市民热线知识库数据资源；协助支持相关人员参加有关培训。
第三章 业务范围
第十一条 市民热线面向公众提供“7x24小时”全时服务，受理或开展的业务范围包括：
（一）承接已整合政务服务、公共服务热线原有业务；
（二）提供各政务部门、事业单位、公共服务机构职能职责、联系方式等基本信息查询和法律法规、业务政策咨询服务；
（三）受理城乡公共管理与服务、城市建设与管理、经济社会发展等方面的投诉举报及有关意见建议；
（四）受理行政机关及其工作人员违反行政管理法律、法规等行为的举报；
（五）受理城乡居民涉及水电气暖、开门开锁、扶助救助、法律援助等一般性求助事项；
（六）受理农业生产经营管理领域科技咨询求助事项；
（七）受有关政务部门或公共服务单位委托开展相关调研、测评等工作。
第十二条 下列事项不在市民热线受理范围之列：
（一）非本辖区行政职权管辖范围内的事项；
（二）人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项；
（三）对依法应当或已经通过诉讼、仲裁、行政复议、信访等途径解决的事项；
（四）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；
（五）党员干部贪污腐败、行贿受贿等违纪事项；
（六）相关单位已办理且无新情况、新理由的重复诉求事项；
（七）恶意攻击或无实质内容的事项。
第十三条 市民热线与110报警服务台建立联动响应工作机制。市民热线在接到下列紧急求助诉求时，应第一时间联系有关职能单位处理，同时联系110报警服务台，会同有关单位联合处置。
（一）发生水、电、气、暖等公共设施或者其他公共事故险情，威胁公共安全、人身或财产安全和工作、学习、生活秩序的；
（二）发生地震、洪水、泥石流等自然灾害险情，需要紧急救助的；
（三）发生溺水、坠楼、自杀等情况，需要紧急救助的；
（四）老人、儿童及智障人员、精神病患者等人员走失，需要帮助查找的；
（五）公众遇到危难，处于孤立无援状况，需要立即救助的。
第四章 工作规程
第十四条 市民热线实行“一号对外、集中受理，分类处置、统一协调，各方联动、限时办结”的工作机制。市民热线受理的诉求件，按如下流程和时限办理：
（一）咨询类诉求件，热线工作人员依据知识库信息即时解答；不能即时解答的，派转有关责任单位办理后回复结果。办理时限最长不超过3个工作日。
（二）需要调查核实的投诉举报类诉求件，热线工作人员提出初步意见提交热线主办单位审核，按照“谁主管谁负责”和“属地管理优先”相结合的原则转相关单位办理。办理时限为5个工作日；如有特殊情况，经责任单位申请、热线主办单位批准可延期一次，时限为5个工作日；法律、法规对办理时限另有规定的，从其规定。
（三）涉及市民生命和财产安全的紧急求助类诉求件，热线工作人员引导市民向110、119、120、122等专业救援热线求助，同时依据联动响应机制，通知相关专业救援救助机构。
（四）涉及市民生产生活的非紧急求助类诉求件，热线工作人员按照“谁主管谁负责”的原则，派转相关单位办理。办理时限为2个工作日。
第十五条 相关单位对市民热线流转工单应及时办理，办理结果应通过书面形式或工单系统反馈至市民热线运营中心。
第十六条 热线工作人员对转派工单进行跟踪落实，办理结果及时反馈诉求人，并对已办结诉求件进行满意度回访。
第十七条 建立市民热线应急机制。市民热线收到涉及重大灾情、疫情、环境污染、食品安全、特种设备安全、群体事件等紧急信息时，应第一时间上报热线主办单位。由热线主办单位根据事件紧急情况采取针对性措施，必要时联系有关责任部门启动专项工作应急响应机制。
第五章 监督考核
第十八条 市民热线主动接受新闻媒体、“两代表一委员”及社会公众监督，虚心吸纳各方意见建议，不断提升市民热线运行服务管理水平。
第十九条 市民热线主管单位负责，定期统计通报市民热线运行管理情况，督促相关单位提高市民诉求办理时效和质量，确保市民诉求“事事有回音、件件有答复”。统计结果通过示范区管委会门户网站等平台面向社会公开，主动接受社会监督。
第二十条 市民热线主办单位负责，依据业务能力、服务质量和工作量等指标，对市民热线承建运营单位进行绩效考核，督促其不断提高市民热线运营服务质量。
第二十一条 相关单位在市民热线运行和事项办理过程中，存在敷衍塞责、渎职失职、泄露隐私，弄虚作假、徇私舞弊、滥用职权等行为，造成不良影响或引发严重后果的，由示范区监察局按照责任追究的有关规定追究责任。
第六章 保密规定
第二十二条 市民热线主管、主办单位及市民热线承建运营单位、业务承办单位工作人员在办理各类诉求事项过程中，应严格遵守保密纪律规定，不得泄露国家秘密、商业秘密和市民个人信息及反映的诉求内容，不得向无关人员谈论诉求办理情况。
第二十三条 对涉及个人隐私、商业秘密、政治经济社会敏感问题、诉求件关联单位工作秘密或国家秘密等工单，市民热线承建运营单位在进行派转时应进行信息加密，并指派专人跟踪落实。
第二十四条 未经主管单位批准，市民热线受理的各种来电和诉求信息、业务处理记录、电子工单、通话录音等内容，以及市民热线的各项运行管理数据、绩效评价数据、效能监察数据等，不得向任何个人或组织提供、泄露。
第二十五条 市民热线承建运营单位应健全完善内部管理制度，加强市民热线平台信息安全保障体系建设，严格执行网络信息安全保密有关法律法规，坚决防范和杜绝失窃密事件发生。
第七章 附则
第二十六条 本办法由市民热线主办单位负责解释，自印发之日起施行。
