管委会各工作部门、各直属机构：
《杨凌示范区政府公共管理服务标准化试点工作方案》已经管委会同意，现印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。
二○一一年八月二十四日
杨凌示范区政府公共管理服务标准化试点工作方案
为积极探索实施标准化管理新模式，建立以规范服务为核心、以效能提升为重点、以监督制约为保障、以公正便民为目标的政府公共管理服务标准化体系，依据《陕西省标准化发展战略纲要（2011—2020年）》（陕政发〔2011〕8号）、《陕西省服务业发展规划实施意见》（陕政发〔2011〕20号）等有关文件精神，制定本方案。
一、总体思路
确立“以标准化为手段,打造杨凌公共服务品牌”的理念，用2-3年时间，打造杨凌示范区公共管理服务品牌，引导各部门进一步转变观念，以标准化为手段，推进示范区政府公共管理服务的规范化和精细化，进一步提升公共管理效能和水平。
二、建设目标
按照“整体规划、突出重点、分步实施、稳步推进”的总体思路，以建设服务型政府为总目标，不断探索建设示范区政府公共管理标准体系，研究制定一批具有推广价值的标准，并通过有效实施和持续改进，全面提升示范区公共管理效能和水平，大幅提升群众和企业对政府公共管理服务的满意度。
三、推进原则
（一）行政推动、部门主导
试点工作在示范区管委会的统一领导和组织下，以进驻行政服务大厅的部门和单位为主体，实施部门联动机制，建立示范区投资服务局统筹协调，管委会各工作部门、各直属机构共同参与的工作模式，确保试点工作有序推进。
（二）突出重点、民生优先
试点工作要优先建立、推进与经济发展和人民生活密切相关，涉及维护社会和谐有序发展的标准和标准化工作，逐步推动社区服务、社会救助和医疗、卫生、体育等公共事业标准化。
（三）科学发展、自主创新
各部门要在对本部门近年来创新性工作进行归纳和总结的基础上，结合工作职责、工作流程和规章制度，提炼出一整套操作性强的标准，并建立与之配套的运行保障机制和持续改进机制，形成一整套全新的、切实可行的标准体系。
（四）积极实践、注重实效
通过试点，进一步明确各职能部门在管理服务和监督方面的职责，统一政府公共管理服务的职责职能、目标要求、技术标准和操作流程，以适应专业化、信息化、精细化、规范化的要求。同时，积极组织标准的有效实施，促进政府公共管理服务效能和水平的全面提升。
四、工作任务
（一）总体任务
制定履行政府公共管理服务职能的相关标准，建立健全标准体系；开展标准的宣传培训；组织标准实施与评价；制定持续改进措施；创建公共服务品牌。
（二）具体任务
1、建立政府公共管理服务标准体系。根据示范区管委会公共管理的实际需求，建立健全适应经济社会发展需要的行政管理服务标准体系，将服务事项办理、服务窗口管理和日常事务处理规则纳入标准化管理，实现“有人就有工作标准，有事就有质量标准，有物就有管理标准”，标准覆盖率达到90%以上。
2、提升行政管理服务质量。全面贯彻执行法律法规、国家标准、行业标准和地方标准，服务过程标准贯彻实施率达到95%以上。全面组织实施服务标准体系，坚持公正公开，阳光操作，按标准理事，按标准管人，使各部门服务意识进一步增强，服务态度进一步端正，服务行为进一步规范，服务效能进一步提升，服务质量进一步提高，服务纪律进一步加强。
3、争创示范区公共管理服务品牌。通过实施政府公共管理服务标准化，创新服务机制，规范服务行为，提升行政效能，优化服务环境，力争在推进管理创新和建立行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制方面取得明显成效，努力争创国家、省级政府公共管理优质服务名牌。
五、标准体系内容
（一）服务基础标准。主要是指各部门实施政府公共管理服务职能时所遵循的基本规定、方针目标、管理制度及服务标准编写要求等标准。包括行政审批服务术语、服务分类、服务标准的类型、文件编写要求以及标志、图形符号等方面的通用标准。
（二）服务质量标准。主要是指各服务窗口实施服务行为的依据和规范，包括各窗口每一个行政审批事项名称、设定依据、申请材料、办理程序、承诺时限、收费项目和标准、公开方式以及审批流程图等具体质量标准。
（三）服务管理标准。具体包括服务部门管理、项目管理、窗口管理、服务规范、人员管理、工作纪律、考评考核、政务公开、宣传报道、安全教育、环境卫生、网络管理、设备与基础设施管理、文化建设、精神文明建设、党风廉政建设等管理方面的标准。
（四）服务岗位工作标准。包括决策层工作标准、管理层工作标准、一般管理人员及窗口人员工作标准，做到“岗岗有标准规范，人人按标准履职”，使每个工作人员言行有规范、办事有程序、操作有原则、服务有方向。
六、时间安排和主要工作
（一）宣传发动阶段（2011年8月）
1、成立示范区政府公共管理服务标准化试点组织机构，制定实施方案，确定专（兼）职的服务标准化工作人员并明确其职责权限。
2、广泛动员、宣传政府公共管理服务标准化试点的目的、意义和技术标准，统一思想，提高全员标准化意识；对政府公共管理服务标准化试点工作进行安排部署；各部门确定试点负责人并参加标准化业务培训，邀请专家授课辅导，加深对服务标准化的理解，牢固树立标准化服务理念。
（二）制定标准阶段（2011年9月－2012年6月）
1、结合本部门职能，收集适用于服务标准化建设的国家标准、行业标准、地方标准。
2、收集本部门上级机关下发、本部门正在实施的制度规章，确保不遗漏。
3、对本部门所有需要制定标准的审批服务项目和环节进行清理，列出标准制定目录，并反复征求意见，对标准目录予以修订和完善，力争达到全面覆盖。
4、根据服务标准制定目录，明确时间和进度，分解标准制定工作任务。对收集的标准、制度和规章等归类编号，按照“有标采标、无标制标、缺标补标”的原则，编写制定适合行政服务大厅需要的服务标准体系；组织全员对基本成型的服务标准进行讨论，进一步修改和完善。编写过程中，特别要对审批服务项目的办理程序进行全面优化，力求每个事项都做到“程序最简、时间最短、环节最少、效率最高”。
5、按照结构合理、层次清楚、配套完善、简便适用的要求，处理好标准化与特色化的关系，建立包括服务基础标准、服务质量标准、服务管理标准、服务工作标准的服务标准体系并审定发布。
（三）标准实施自评阶段（2012年7月-2013年4月）
1、采取多种形式，对发布的标准体系进行宣贯和培训。全员参训率达95％以上，使各岗位人员能掌握相关标准，具备一定标准化知识。
2、加强标准实施管理，全面实施标准体系。用标准规范服务，靠服务完善标准，培养良好的行为习惯，将标准化服务变为自觉行动，同时做好标准实施的相关记录。结合工作实践，对标准进行完善提高。
3、及时开展标准实施情况检查、指导、督办工作，开通内、外部监督渠道，接收反馈意见。做好标准实施检查记录和问题处理记录。
4、适时成立内审小组，开展内部审核。对照检查服务标准体系实施效果是否达到要求，及时发现存在的问题，修改调整体系文件，不断完善服务标准。
5、建立和执行服务标准化工作持续改进制度，做好检查、评审、纠错等持续改进记录，进一步提高标准体系的可行性、科学性和有效性，真正发挥服务标准化的长效机制作用。
（四）确认申请阶段（2013年5－8月）
1、对标准化实施情况进行全面总结，确认成功经验和做法，查找和分析存在的问题和不足，提出改进提高的方法措施。
2、对照《服务标准化试点评估计分表》自查，自查达标后，收集整理所有确认材料，按顺序汇编成册，报示范区质监局组织有关专家初审。
3、通过初审后，按照要求填报《服务标准化试点单位确认申请表》，并准备好相关材料向省质监局提出确认申请。
七、结果评估
以《服务标准化试点评估计分表》为依据，完善领导机构和工作机构，组织管理工作要有计划、规划和实施方案，各相关部门要建立标准化意识强的队伍；服务标准须覆盖全面、内容完整、层级较高、符合相关规定和管理服务活动要求；制定的服务标准要有效实施、宣传培训、实施情况检查和持续改进；绩效评估时，要以群众和企业满意度的明显提升衡量公共服务质量效能、以经济效益和社会效益的显著提高衡量示范区公共管理服务标准化试点工作效果。
八、保障措施
（一）组织保障
成立示范区公共管理服务标准化试点工作领导小组（以下简称试点工作领导小组，成员名单附后），负责统一领导、组织、协调、实施试点工作。领导小组由示范区管委会主要领导任组长，分管领导任副组长，成员由示范区管委会办公室、发改局、质监局、投资服务局、财政局及进驻行政服务大厅的部门主要领导组成。试点领导小组下设办公室，负责统筹、组织和协调试点工作的具体事项，承办试点工作领导小组确定的事项，督促试点工作方案的落实。
（二）政策保障
示范区管委会发挥公共财政的导向作用，建立经费保障机制，提供政策支持，鼓励各相关部门积极开展公共服务标准化工作,加大对试点工作的经费投入，保障政府公共管理服务标准化工作的落实、标准化人才培养、试点工作的宣传、研究、标准制定和推广实施。
（三）人力资源保障
成立示范区公共管理服务标准化专家组，聘请省标准化及相关公共服务领域的专家，协助完成政府公共管理服务标准的研究和制定；重点培养相关部门的标准化人才，使其成为政府公共管理服务标准化建设的重要力量。
九、工作要求
（一）提高认识。开展政府公共管理服务标准化试点是一项提高政府综合管理服务水平的重要工作，示范区各部门要在管委会的统一领导下，统一思想，提高认识，加强协作，密切配合，全力推动试点工作的有效开展。
（二）强化责任。各部门要将试点工作与本部门制度化建设紧密结合起来，选派熟悉业务的人员，明确职责任务，制定落实措施，加强监督管理。
（三）明确目标。各部门要立足职责职能，结合行业和岗位特点，本着符合实际、方便简捷、科学严谨、易于操作的原则，起草、试验和修改工作标准，确保所有工作范围全面覆盖并有效运行。
（四）加强宣传。农业科技报社、杨凌电视台及示范区公众信息网要充分发挥舆论宣传的导向作用，大力宣传政府公共管理服务标准化工作的建设情况和阶段性成效。各部门要建立和完善信息通报机制，加强经验交流和信息沟通。
附件：1. 杨凌示范区政府公共管理服务标准化试点工作领导小组成员名单
2. 杨凌示范区政府公共管理服务标准化试点工作参与单位联络人员反馈表
附件1：
杨凌示范区政府公共管理服务标准化试点
工作领导小组成员名单
组 长：郭社荣 示范区管委会常务副主任
副组长：冷劲松 示范区管委会副主任
刘 庆 示范区管委会副主任
成 员：杨战社 示范区管委会副秘书长
董立民 示范区监察室主任
张启东 示范区人事劳动局局长
赵万潮 示范区发展和改革局局长
王养锋 示范区财政局局长
薛增召 示范区环境保护局局长
贾新跃 示范区国土资源局局长
戴丰年 示范区规划建设局局长
张少文 示范区法制办主任
杜 江 示范区投资服务局局长
王西宁 示范区市政管理局局长
郑小玲 示范区食品药品监督管理局局长
王 农 示范区国家税务局局长
郭照安 杨凌地方税务局局长
张鹏祥 示范区工商行政管理局局长
高恺刚 示范区质量技术监督局局长
贺安乾 杨凌气象局局长
周普生 杨凌电力局书记、常务副局长
王峰选 示范区电信局局长
许平田 示范区消防支队支队长
闫才林 杨凌农村信用合作社副主任
韩 军 杨凌天然气公司总经理
罗谷怀 杨凌新华水务有限公司总经理
王 东 杨凌移动公司副总经理
吕海阳 杨凌联通分公司副经理
领导小组办公室设在示范区投资服务局，办公室主任由杜江同志兼任。工作人员由示范区发展和改革局、示范区投资服务局、示范区质量技术监督局指定专人组成。
附件2：杨凌示范区政府公共管理服务标准化试点工作参与单位联络人员反馈表
姓 名 | 职 务 | 固 话 | 手 机 | 邮箱 | |
分管领导 | |||||
工作人员 |
请于9月9日前将反馈表报示范区投资服务局，联系人：米宏莉，电话：87035655，传真：87033895。
