《杨凌示范区推进政务服务便民热线归并优化工作实施方案》已经管委会同意，现印发给你们，请认真抓好贯彻落实。
杨凌示范区管委会办公室
2021年8月16日
杨凌示范区推进政务服务便民热线归并优化工作实施方案
为加快推进全区政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发（2020）53号）《陕西省人民政府办公厅关于印发推进政务服务便民热线归并优化工作方案的通知》（陕政办函（2021）47号）精神，结合杨凌实际，制定本实施方案。
一、指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中 、四中、五中全会精神，坚持以人民为中心，以一个号码服务企业和群众为目标，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，推动政务服务便民热线归并优化，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
二、工作目标
2021年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，杨凌示范区各级各部门自行设立和国务院、省政府有关部门设立并在杨凌接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，归并后的热线名称为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。
按照“一网运行、规范管理、上下贯通、业务联动、数据共享、量化评估”原则，建立健全示范区各级各部门联动的全区一体化运行工作机制，优化工作流程和资源配置，实现热线前台受理与后台办理紧密衔接，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。
拓展互联网受理渠道，推进全区热线知识库共建共享，深化大数据分析应用，提高热线对企业和群众反映的重要社情民意信息的挖掘分析能力，逐步推进“以评促改”，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
现有政务服务便民热线归并优化后，今后示范区各级各部门不再新设非紧急类政务服务便民热线，包括新设号码和变更原有号码名称、用途，新的业务需求全部依托12345热线开展，持续拓展并提升12345热线服务内容和服务能力。
三、阶段安排
（一）启动部署阶段（2021年8月中旬前）。全面启动政务服务便民热线归并优化各项工作，建立推进机制，明确任务分工，开展热线摸底调查，逐条制定实施方案，启动各类政务服务便民热线归并优化工作。
（二）整合归并阶段（2021年8月底前）。按照“先易后难、分类实施、一线一策”的原则，有序推进各类政务服务便民热线归并。明确12345热线管理机构、职能职责、经费保障和人员配备。
（三）优化运行阶段（2021年10月底前）。健全完善12345热线运行管理、跟踪调度、考核评价、督办问责等制度，制定业务标准，细化工作流程，提升服务质量和水平。
（四）评估完善阶段（2021年12月底前）。梳理总结热线归并优化工作中的经验和不足，加强分析研判，查漏补缺。
四、主要任务
（一）全面摸清底数。开展热线摸底调查工作，准确掌握全区各级各类政务服务便民热线数量、热线类别、热线名称、热线号码、接听层级、座席数量、管理机构、服务方式、系统平台、人员配备等情况。（牵头单位：示范区大数据局，责任单位：示范区各政务服务便民热线主管主办部门，完成时限：2021年8月10日前）
（二）分类推进热线归并。根据热线摸底调查情况，以属地管理和部门指导相统筹、诉求受理和业务办理相衔接、便民高效和专业支撑相结合、互联互通和协同发展相促进为基本原则，按照“整体并入、双号并行”两种方式完成各类政务服务便民热线归并任务。归并后，杨凌12345市民热线更名为“杨凌12345政务服务便民热线”，简称“杨凌12345热线”。
1．整体并入。取消12366（全国自然资源违法举报电话）、12338（妇女维权公益电话）、96119（火灾隐患举报投诉电话）、87012315（市场监管投诉举报电话）4条热线号码，相关业务归并到本级12345热线。（牵头单位：管委会办公室，责任单位：示范区大数据局、相关政务服务便民热线主管主办部门，完成时限：2021年8月底前）
2．双号并行。保留12328（全国交通运输服务监督电话）、12329（全国统一住房公积金热线服务电话）、12333（全国人力资源和社会服务保障电话）、12369（环境保护投诉举报电话）、12348（全国公共法律服务电话）5条热线号码，现有话务坐席并入本级12345热线平台统一管理。相关热线号码原运行部门负责协调省级主管部门，解决热线号码、平台与本级12345热线号码转接、平台对接等问题。对于不具备归并条件的热线号码，相关主办部门可继续保留话务座席，但须与本级12345热线建立电话转接和数据共享机制，按照12345热线工作标准统一提供“7×24 小时”全天候人工服务。（牵头单位：管委会办公室，责任单位：示范区大数据局、相关政务服务便民热线主管主办部门，完成时限：2021年8月底前）
（三）明确管理机构。理顺12345热线管理机构，管委会办公室、示范区大数据局分别承担12345热线主管、主办职责，示范区大数据局配备专职人员具体负责热线运营管理工作，同时厘清相关部门业务办理、督办问责等职责边界，切实解决热线管理机构不明确、职能归属不统一、专职管理人员缺乏、一体化运行协同不畅等问题。（牵头单位：党工委编办、管委会办公室、示范区大数据局，完成时限：2021年8月底前）
（四）规范工作流程。结合《陕西省12345政务服务便民热线运行管理办法》等制度规范，修订完善本级12345热线运行管理制度，明确热线受理范围、工作目标、服务规范、运行保障等内容，建立“统一受理、分类处置、限时办结、评价反馈、数据共享”的一体化协同工作流程。建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制。（牵头单位：管委会办公室，责任单位：示范区大数据局，完成时限：2021年10月底前）
（五）强化平台支撑能力。根据归并工作需求对本级12345热线系统现有平台进行升级改造，鼓励利用语音识别、智能派单、智能回访等智能化应用，提高诉求处理效率，提升服务能力。完善12345热线信息安全保障制度，落实信息安全责任，严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。立足应对紧急突发情况和重大活动协调联动，做好预警预案储备，建立本级12345热线平台与省级平台、兄弟地市平台对接工作机制。（牵头单位：示范区大数据局，完成时限：2021年12月底前）
（六）加强知识库建设和维护。遵循“统筹共建、分级维护、内容规范、动态更新、知识共享”的原则，完善本级12345热线知识库并实现与省级平台知识库对接。完善知识采集、审核发布机制，形成多方校核、查漏纠错、更新维护等知识库管理制度。示范区各级各部门负责定期向12345热线推送最新政策和热点问题答复口径，并开放部门业务系统查询权限和专业知识库。加强12345热线知识库与政务服务平台、政府网站等平台知识库的互联共享和同步更新。（牵头单位：示范区大数据局，责任单位：杨陵区人民政府、管委会各工作部门及直属机构，完成时限：2021年10月底前）
（七）加强数据共享分析利用。12345热线应主动向被归并热线原管理部门及时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据，加强与各级政府网站的数据共享，加强数据分析挖掘利用，为全面推行“以评促改”提供数据支撑，辅助党工委、管委会科学决策。（牵头单位：示范区大数据局，责任单位：相关政务服务便民热线主管主办部门，完成时限：2021年10月底前）
（八）加强热线队伍建设。各级各部门应确定具体内设机构和人员，按职责积极承接12345热线转派诉求，高效率、高标准做好相关诉求办理答复工作。12345热线主办部门要持续加强热线管理人员和业务人员培训，对标先进经验，不断提升本级12345热线运行管理水平和服务质量。（牵头单位：示范区大数据局，责任单位：杨陵区人民政府、管委会各工作部门及直属机构，完成时限：2021年12月底前）
（九）建立健全督办问责机制。建立12345热线主管主办部门牵头、行业主管部门参与的会商联动机制，对涉及多部门、多层级业务领域的难点、高发诉求，压实责任、集中力量、联动解决。健全12345热线督办、考核、问责机制，加强对各级各部门诉求办理成效的综合评价，将评价结果纳入年度目标责任考核评价指标体系。（牵头单位：管委会办公室、党工委组织部、示范区大数据局，责任单位：杨陵区人民政府、管委会各工作部门及直属机构，完成时限：2021年10月底前）
五、保障措施
（一）加强组织领导。成立杨凌政务服务便民热线工作领导小组，负责示范区各类政务热线归并工作的统筹规划、组织协调和推进落实，负责12345热线优化、监督管理工作，定期召开联席会议，通报有关情况，研究解决有关问题。领导小组由示范区分管领导任组长，示范区党工委、管委会有关副秘书长任副组长，示范区大数据局主要负责同志及杨陵区人民政府，示范区财政局、行政审批服务局等相关部门（单位）分管领导为成员。示范区党工委、管委会分管副秘书长和示范区大数据局主要负责同志兼任热线工作领导小组办公室主任。
（二）夯实工作责任。管委会办公室负责政务热线归并优化工作的统筹规划、重大事项和重点难点问题协调解决，负责12345热线平台建设及运营服务的指导、协调、督办工作。示范区大数据局具体承担政务热线归并期间的沟通联络、推进落实工作，具体负责12345热线平台建设、日常监管工作，健全完善热线运行管理制度规范。涉及归并工作的相关热线主管主办部门要提高政治站位，充分认识热线归并优化工作的必要性和紧迫性，积极参与、全力配合，确保热线归并优化各项工作高质量完成。
（三）确保平稳过渡。涉及归并工作的相关热线号码原运行部门要会同12345热线主办部门，加强与省级行业主管部门、省通信管理局、号码接入商、平台厂家等沟通对接，明确热线号码并入或并行的具体方式等，合理设置过渡期和归并后的电话语音提示及导航，结合国家部委对行业热线考核以及我省12345热线运行要求，做好相关系统的衔接和数据推送，确保归并期间热线业务有序办理。
（四）加强经费保障。示范区财政局负责按照事权与财权相一致的原则编制调整相关预算，将涉及归并的热线2021年下半年运行经费统一划入12345热线主办部门管理和使用，保证热线归并优化工作顺利实施。建立12345热线经费保障机制，将12345热线平台开发建设升级、话务人员经费、工作运行经费列入主办部门年度财政预算予以保障，支持12345热线平台拓展功能服务，提升热线运行管理水平。
（五）动员社会参与。及时总结推广热线归并优化好经验好做法。在报刊、电视、新媒体等各类渠道上广泛宣传12345热线的功能作用，讲好热线故事。热线归并优化后，除上级行业主管部门明确要求外，示范区各级各部门在对外业务宣传推广中一律使用12345热线号码，更大程度提升12345热线知晓率，全力打造12345热线品牌。
