一、总体运行情况
2020年10月，杨凌12345市民热线共受理各类诉求2821件，其中有效诉求2390件，占比84.72%；无效诉求431件，占比15.28%；电话有效受理2227件，App有效受理75 件，微信有效受理62件，网站有效受理16件。截至11月11日，已办结2369件，协调办理中21件，总体办结率99.12%，较上月提升1.16%。当月，市民热线与示范区行政审批服务局、教育局合作，依托12345热线相继开通政务服务线上咨询、心理援助服务，进一步拓展热线服务功能。
2019—2020年市民热线同期运行数据统计对比
二、话务数据统计
（一）按诉求类别统计
咨询类共1814件，占比75.90%，主要涉及农科城卡类、非杨凌本地事项、社会劳动保障、道路交通等问题。
求助类共361件，占比15.10%，主要涉及物业行业管理、噪音扰民、国土资源管理、街面秩序管理等问题求助。
投诉类共177件，占比7.41%，主要涉及物业行业管理、公交管理、部门服务、街面秩序管理等问题。
建议类共36件，占比1.51%，涉及交通设施、公交管理类、规划管理、公共设施、教育管理等问题。
举报、表扬类共2件，占比0.08%，涉及教育管理、农科城卡问题。
（二）按诉求内容统计
根据有效诉求统计分析，2020年10月，市民诉求主要集中在以下方面：
农科城卡类共219件，占比9.16%，涉及农科城卡、一卡通服务问题。
交通运输管理类共179件，占比7.49%，主要涉及公交管理问题47件，交通设施问题33件，机动车管理问题26件，道路拥堵及出行问题21件。
城市管理类共147件，占比6.15%，主要涉及供暖问题32件，街面秩序管理问题31件，市政公共设施问题27件，市容环境问题26件。
小区物业管理服务类共86件，占比3.60%，主要涉及物业行业管理问题77件，电梯等特种设备问题5件。
农高会服务类共85件，占比3.56%，主要涉及农高会展馆咨询及门票问题33件，停车收费问题17件，交通管制及摆渡车咨询10件。
城市建设规划及房屋土地类共72件，占比3.01%，主要涉及国土资源管理问题37件，房屋质量及装修问题17件，房屋不动产管理问题15件。
环境保护类共63件，占比2.64%，涉及噪音扰民问题54件，环境保护其他问题9件。
社会劳动保障类共46件，占比1.92%，涉及农民工及其他人员工资维权问题27件、医疗保险问题11件、社会保险问题5件、养老保险问题3件。
市场监管类共42件，占比1.76%，主要涉及市场管理问题24件，消费者权益问题14件。
教育事务类共38件，占比1.59%，主要涉及教育管理问题32件，中小学校外培训问题5件。
经济贸易财经类共36件，占比1.51%，涉及金融服务问题27件，税务管理问题9件。
疫情防控类共27件，占比1.13%，涉及疫情防控措施及疫情咨询问题24件，健康码申领、核酸检测等疫情关联问题3件。
按系统分类，其他各类诉求共121件，占比5.06%，涉及行政服务效能类问题24件，农业农村类22件，供电管理问题19件，公安问题16件，医疗卫生健康管理问题12件，食品药品监管8件，文化市场管理7件，民政管理类5件，挪车业务4件，邮政通讯业务3件，心理援助服务1件。
超出受理范围共196件，占比8.20%，涉及非杨凌本地事项的问题172件，铁路业务问题16件，个人纠纷、民事纠纷及其他纠纷问题5件，其他不受理事项3件。
三、诉求办理统计
10月，市民热线业务受理量居前5位的单位为：杨陵区人民政府、示范区公安局交巡警支队、示范区城管局、示范区住建局、示范区生态环境局。
10月，市民热线向各单位转派工单398件，截至11月11日，已办结377件，协调办理中21件，办结率94.72%。
四、宣传推广情况
10月，市民热线积极参与第27届农高会志愿服务，连续4天组织工作人员在展馆路设置宣传点，现场解答群众咨询，引导群众有序参会，并开展“线上互动、线下兑奖”活动，会期累计发放一次性医用口罩2000个，发放宣传资料6000余份，提升市民热线社会影响力。当月，市民热线微信、微博、网站等平台累计推送热线及民生服务信息139条。
